اهمیّت و دلایل توجّه به موضوع توانمندسازی

همانگونه که سازمانها به مقابله با چالش‌های سازمانی برمی‌خیزند و بهبود مستمر را در اولویّت قرار داده‌اند، نیاز بیشتری به حمایت و تعهّد کارکنان و درگیر کردن آنها در کار احساس می‌شود. توانمندسازی تکنیکی نوین و مؤثّر در جهت ارتقای بهره‌وری سازمان به‌وسیله بهره‌گیری از توان کارکنان است. کارکنان به واسطه دانش،‌ تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی، آزاد کردن این قدرت است. این تکنیک، ظرفیّت‌های بالقوّه‌ای که برای بهره‌برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده کامل نمی‌شود،‌در اختیار می‌گذارد و در یک محیط سالم سازمانی، روشی متعادل را در بین اعمال کنترل کامل از سوی مدیریت و آزادی عمل کامل کارکنان پیشنهاد می‌کند.

کاهش ناتوانایی‌های موجود در انجام وظایف شغلی از مشکلاتی است که در جهت بهبود عملکرد افراد باید بر آن فائق آمد، ویژگی‌های فردی مانند اعتماد به‌نفس، خلاقیّت و نوآوری، مثبت‌اندیشی و … در جهت چیرگی بر این مشکلات از اهمیت خاصی برخوردار است. دستیابی به چنین اهدافی مستلزم ابزاری مناسب و علمی است. توانمندسازی یکی از مهمترین ابزارهایی است که می‌تواند منجر به ایجاد این ویژگی در افراد شود. امروزه منشأ اصلی مزیّت رقابتی در تکنولوژی جدید نهفته نیست، بلکه در فداکاری، نوآوری، مثبت‌اندیشی، کیفیت، تعهّد و توانایی نیروی کار ریشه دارد. از مهم‌ترین منابع یک سازمان می‌توان به نتایج حاصل از تحرّک و خلّاقیّت کارکنان اشاره کرد و توانمندسازی محرّک جدید این محیط کاری در حال رشد است (اسکات و ژاف، ۱۳۷۵).

در باب اهمیّت و لزوم توجّه به موضوع توانمندسازی، بویژه توانمندسازی کارکنان، مطالب بسیار زیادی ارائه گردیده است. کانگرو و کانوگو (۲۰۰۵) دلایل زیر را برای شدّت توجّه به توانمندسازی برمی‌شمرند:

• مطالعات مهارتهای مدیریت نشان می‌دهد که توانمندسازی زیردستان بخش مهمّی از اثر بخشی سازمانی و مدیریتی است.
• تجزیه و تحلیل قدرت و کنترل در سازمانها حاکی از این است که سهیم کردن کارکنان در قدرت و کنترل، اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد.
• تجربیات تشکیل گروه در سازمان، دلالت بر این دارد که راهبردهای توانمندسازی کارکنان نقش مهمّی در ایجاد و بقاء گروه دارد (کانگرو کانوگو، ۲۰۰۵).

۲-۵ عوامل مؤثّر بر مشتری مداری و رابطه توانمندسازی و مشتری گرایی

«استرانگ و هریس»[۱]  (۲۰۰۴) عوامل تأثیرگذار بر مشتری‌گرایی را به سه دسته تقسیم‌ نمودند: تاکتیک‌های رابطه‌ای، ‌تاکتیک‌های منابع انسانی و تاکتیک‌های رویه‌ای.

• تاکتیک‌های رابطه‌‌ای: تاکتیک‌هایی هستند که هدفشان دست‌یابی به اتحّاد بلند مدت دو جانبه با مشتری است. بنابر این، با اتّخاذ چنین تاکتیک‌هایی دستیابی به شراکت‌های بلندمدت برای سازمان که منجر به ارائه ارزشی به مشتریان، انعطاف‌پذیری و درک جامع‌تری از مشتریان می‌شود، اجتناب ناپذیر خواهد بود.(Rechheld, Sasser,1992.23)
• تاکتیک‌های منابع انسانی به‌خصوص در سازمان‌های خدماتی دارای اهمیت چشم‌گیری هستند. در سازمان‌های خدماتی کارکنان در تماس با مشتری نقش کلیدی در حیات کسب و کار به طور کل و رضایت و وفاداری مشتریان به‌طور جزء دارند. بسیاری از محققان ابراز داشتند که تاکتیک‌های منابع انسانی در جهت ارتقای مشتری مداری کارکنان کم هزینه‌تر و اثربخش‌تر است.
• تاکتیک‌های رویه‌ای، به تاکتیک‌هایی اشاره دارد که تمرکز بر توجّه و مراقبت از مشتریان دارد. این تاکتیک‌ها مابین دو تاکتیک رابطه‌ای و انسانی قرار داشته و هدفش حفظ مشتریان و ایجاد روابط بلند مدت با آنان است. مشتری گرایی درک کافی از مشتری هدف در جهت قادر شدن ایجاد ارزش برتر و مستمر می‌باشد. یک فرهنگ مشتری‌گرا بیان می‌کند که سازمان باید بر فراهم نمودن و ارائه محصولات و خدماتی که موجب ارضای نیازهای مشتریان می‌شود، تمرکز نماید. بازاریابی درونی ابزاری است که می‌تواند در جهت توسعه و انگیزش آگاهی از مشتری در بین کارکنان مورد استفاده قرار گیرد.

مطالب فوق نیاز به وجود کارکنان توانمندی که بتوانند تاکتیک‌های فوق را هر چه بهتر در سازمان پیاده کنند، نشان می‌دهد، کارکنانی آموزش دیده و با اعتماد به نفس و جدی در کار که بتوانند موجب جذب مشتری شوند پس هر چه کارکنان توانمندتر باشند مشتری مدارتر می‌شوند و موجب بهره‌وری بیشتر خواهند شد.

۲-۶ ویژگی‌های کارکنان در یک سازمان توانمند

در سازمانی که کارکنان آن توانمند شده‌اند، کارکنانش برای ایفای نقش و تحقق اهداف سازمانی احساس عدم توانایی نمی‌کنند، کارهای بزرگ را بر کارهای روزمرّه و جرأت را بر احتیاط و آزادی عمل را بر وابستگی ترجیح می‌دهند. آنان بدون ترس و واهمه نقطه نظرهای خود را آزادانه بیان می‌کنند، بر احساس باور و عقیده درونی و از روی اشتیاق کار می‌کنند نه بر اساس فشاری که از بیرون وارد می‌شود. مسئولیت اقدامات خود را بر عهده می‌گیرند و پاسخگوی عملکرد خود می‌باشند (درگاهی، ۱۳۸۳). توانمندسازی با پرورش کارکنانی با انگیزه و توانا به مدیران این امکان را خواهد داد که در برابر پویایی‌های محیط رقابتی به‌سرعت و بطور مناسب عمل نموده، موجبات برتری رقابتی سازمانشان را فراهم آورند (محمّدی، ۱۳۸۱).

• نگارنده‌ویژگی‌های رفتاری کارکنان توانمند شده را در مقایسه با کارکنان غیرتوانمند در جدول
  (۲-۱) نشان‌داده است:

[۱] – Strong and Harris

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید